1月中旬，保险公司Travelers宣布了一项新协议，将为1万名工程师和数据科学家配备人工智能助手。然而，不到两周后，Travelers的管理层就解释说，公司真正的竞争优势在于专业知识，而不仅仅是人工智能，他们认为这才是推动长期利润增长的关键。
据旅行者保险公司首席执行官艾伦·施尼策尔称，该公司目前有超过2万名专业人员“经常使用人工智能工具”。他还就公司声称人工智能提高了旅行者保险公司呼叫中心的效率，从而导致理赔呼叫中心裁员一事发表了评论。
人工智能技术和创新推动增长
据施尼策尔称，旅行者保险公司的净利润有所增长，这主要得益于该公司积极的技术和创新战略。据报道，2016年至2025年间，旅行者保险公司售出的保单总价值平均每年增长近7%。其综合比率改善了近8个百分点，降至83.9%。
施尼策解释说，对技术的大力投资与利润的提升相辅相成。“尽管我们在技术方面的支出有所增加，但盈利能力的提升也体现在我们费用率降低了3个百分点，也就是10%。过去十年，我们积累了创新技能方面的竞争优势。现在，我们将第一阶段的所有经验运用到Travelers的创新2.0中，以人工智能为驱动——而且距离量子计算也并不遥远。”
创新 1.0 与公司的战略和成功基础相关，公司计划进入更高级的阶段，称之为创新 2.0，其中人工智能是核心驱动力。
自动化等于呼叫中心裁员
施尼策指出，自动化直接减少了人员需求并提高了理赔效率，这一点在近期的数据中得到了清晰的体现。例如，施尼策表示，旅行者保险公司的“理赔呼叫中心人员减少了三分之一”，并且正在采取措施将四个理赔呼叫中心合并为两个。
效率的提升降低了理赔费用，改善了公司的赔付率。最终，对自动化和分析的投资帮助旅行者保险公司“优化了赔偿支付流程并提高了运营效率”。
施尼策表示，目前超过50%的Travelers保险公司理赔申请符合直接处理条件，而客户在约三分之二的案例中都采用了这种处理方式。他还补充道：“另有15%的理赔申请通过先进的数字化工具进行处理。所有这些比例都在增长。”
尽管大部分理赔工作已由自动化工具完成，但首席执行官表示，部分客户仍然倾向于致电公司报告和咨询理赔事宜。因此，Travelers 建立了一个先进的自然语言生成式人工智能语音代理系统，专门处理初始电话咨询。
施尼策尔盛赞这款语音助手取得了成功，他说：“早期客户的接受度超出了我们的预期。”
人工智能和自动化正在重塑旅行者保险公司的运营。
施尼策尔表示，人工智能和自动化带来的好处远不止于理赔呼叫中心。“其他应用场景可以提高承保决策的质量和效率，并改善客户、代理人、经纪人和员工的体验。”
Travelers 执行副总裁兼商业保险总裁 Greg Toczydlowski 谈到，公司如何利用人工智能代理“高效挖掘”内部和外部数据源。这有助于公司“更好地理解和综合风险特征”。Toczydlowski 还补充说，近期新增的代理提高了核保流程的速度，并改进了分段定价。
他解释说，公司商业承保人业绩斐然，这得益于用于评估风险的先进工具。这些工具包括能够优化定价和汇总过往理赔数据的模型，从而简化了整个流程。
“他们不仅在当今市场上表现出色，而且还在帮助塑造我们行业的转型，”托奇德洛夫斯基说。
Travelers 执行副总裁兼个人保险总裁 Michael Klein 强调了人工智能在个人保险中的重要性，称人工智能用于使续保核保“更有效、更高效”。
克莱因表示：“我们首先使用自主研发的人工智能预测模型，对物业组合中的每个账户进行评分。根据评分，我们将损失风险最高的账户提交给承保人审核。之后，我们的续保承保平台利用生成式人工智能技术，将数据整合为相关的可操作信息摘要，供承保人评估。”
克莱因表示，因此，平均处理时间缩短了30%。因此，“最终结果是，我们的承保人能够将精力集中在最有可能提高盈利能力的决策上，并且效率更高。”
在谈到特殊保险时，旅行者保险公司（Travelers）债券及特殊保险总裁杰弗里·克伦克（Jeffrey Klenk）评论说，人工智能已将受理申请的时间从“数小时缩短到几分钟”。他还表示，人工智能最近已被用于简化续保流程。
创新2.0——人工智能对就业的影响
尽管有报道称呼叫中心员工人数已经减少，但施尼策并未对进一步裁员做出预测。相反，他强调了人工智能为旅行者保险公司带来的生产力提升。“我想说的是，由于一些提高生产力和效率的举措，每位员工的生产力都提高了，我们预计每位员工的生产力还会继续提高。”
据施尼策尔称，Travelers的“创新1.0”战略是公司过去十年盈利强劲的关键驱动力。“十年来，我们积累了创新技能方面的竞争优势。现在，我们将所有这些第一阶段的经验运用到Travelers的‘创新2.0’战略中，该战略以人工智能为驱动力，并且距离量子计算也并不遥远。”
他认为人工智能将惠及整个财产保险行业，并强调了最近先进的人工智能工具如何能够“理解和执行复杂的利益相关者互动、定义明确的流程、数据密集型工作流程和大量非结构化数据”。
施尼策表示，人类的专业知识与人工智能相结合“增强了现有优势”，并指出旅行者保险公司正在大力投资“人工智能和其他尖端技术解决方案”。他说道：“数十种规模化的生成式人工智能工具已经投入生产。数百万笔交易现已实现自动化……而智能体人工智能并非未来的愿景，它已融入我们当前的业务运营之中。”
人工智能和自动化技术有望将保险业彻底改变十倍，Travelers 预计这些技术将“带来更快、更经济高效的新功能交付”。
从产品开发到新业务拓展，再到承保速度和质量、代理商和客户服务等等，人工智能正在使 Travelers 及其客户和分销合作伙伴受益，展现了该技术对业务和行业的巨大影响。
