ServiceNow 在其Knowledge 2025大会上推出了一个全新的 AI 平台。其目标很明确：为企业提供一种统一、一致的方式，让所有不同的 AI 工具和智能代理在整个公司范围内协同工作。
这不仅仅是焕然一新的外观；我们谈论的是根深蒂固的新功能，以及与 NVIDIA、微软、谷歌和甲骨文等公司建立更紧密的合作关系。目标是什么？最终帮助企业利用真正的智能来协调运营。目前看来，Adobe、Aptiv、NHL、Visa 和富国银行等一些巨头已经看到了回报。
如今，大多数与你交流的企业领导者都会告诉你，他们正努力应对错综复杂的局面。我们的系统彼此之间互不沟通，数据遍布各处，通常缺乏真正的人工智能战略规划，而且持续面临着用更少资源做更多事情的压力。
ServiceNow 认为人工智能创新就是答案，它可以从根本上改变企业的运营方式，使企业更具弹性、更高效，并帮助他们控制成本，同时逐渐减少大量的技术债务和运营猜测。
然而，该公司正确地指出，仅仅依靠人工智能来解决问题并不能解决问题。你需要一个清晰的愿景和真正的承诺，去使用“代理人工智能”（想想那些智能、自主的人工智能助手），而所有这些都建立在一个为未来而构建的平台之上。
对于已经加入的企业来说，这些人工智能代理显然正在发挥作用，以各种方式提升生产力。而且，它正在触及企业利润：ServiceNow 自己的研究——《企业人工智能成熟度指数》显示，55% 使用此类代理型人工智能的组织已经实现了毛利率的提升。相比尚未加入的企业仅有 22%，这是一个巨大的飞跃。
ServiceNow 董事长兼首席执行官 Bill McDermott 表示：“ServiceNow 正凭借 ServiceNow AI 平台开启企业转型的新纪元。我们将在任何行业、任何客服人员、任何工作流程中释放 AI 的全部潜能。”
几十年来，CEO们一直希望技术能够加速业务转型。凭借这一下一代架构，我们终于拥有了实时运营集成式企业的基础。我们是唯一能够在单一平台上协调人工智能、数据和工作流程的公司。
这不仅仅是说说而已；一些大公司已经开始对 ServiceNow 的代理 AI 进行测试：
- Adobe正在利用它来加速 IT 和工作场所服务的自动化。想象一下，AI 代理处理常见但耗时的请求，例如密码重置。结果如何？更少的支持工单、更快的修复速度，以及更快乐、更高效的员工。他们还希望添加 ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 和 RaptorDB，以更快地处理数据。
- 安波福 (Aptiv ) 以其在关键行业的服务而闻名，目前正与 ServiceNow 携手合作。此次合作旨在将 ServiceNow 的人工智能与安波福的边缘智能相结合，以提升自动化水平，并在关键时刻确保一切顺利运行。
- 用NHL的话来说，他们“全力投入 ServiceNow AI”。目标是简化运营方式，让需要快速解决问题的员工更轻松，并帮助场馆技术人员为球迷带来更美好的比赛体验。
- 富国银行已推出 ServiceNow AI 和 RaptorDB，以实现复杂工作流程的自动化，并实时处理海量数据。他们希望此举能帮助全行做出更智能、更 AI 驱动的决策。
- Visa即将引入 ServiceNow 争议管理系统——这是他们共同开发的系统。该系统利用 ServiceNow 平台上的人工智能代理来帮助解决支付争议。Visa 似乎对这一举措很满意，因为他们计划使用 ServiceNow 的人工智能来运营自己的争议管理服务。
那么，这个重新构想的 ServiceNow AI 平台究竟是什么呢？它旨在整合智能、数据和实际操作——编排。其理念是帮助企业超越一些零散的 AI 实验，将 AI 打造为其运营的核心部分。
这个难题的一大关键在于他们所谓的“智能对话式 AI 参与层”。它允许人们利用 ServiceNow 的知识图谱、工作流数据结构和 AI 代理结构，跨不同系统完成复杂的任务。这些巧妙的设计旨在与各种企业数据系统和 AI 框架顺畅连接。
此次发布显然只是新浪潮的开端。我们将见证合作伙伴关系的扩大、数千个现成的AI代理，以及ServiceNow AI控制塔的推出。
除了主平台之外，ServiceNow 还增加了一些额外的火力：
- AI 控制塔：可以将其视为管理所有 AI 的中央仪表板——无论是 ServiceNow 自己的 AI，还是其他提供商的工具。它的作用是持续监控，确保安全，并从每个 AI 代理、模型和工作流程中获取真正的价值，所有这些都集中在一个地方。其目标是实现更好的团队合作、更完善的监管和真正可扩展的自动化。
- AI Agent Fabric：这是企业 AI 生态系统的通信网络。它旨在让 AI 代理（无论由谁构建（ServiceNow、合作伙伴还是您自己的技术团队））能够跨不同工具、团队，甚至跨 Microsoft、NVIDIA、Google 和 Oracle 等供应商顺畅协作。它们可以共享信息、协调工作，并更高效地协同工作。
- 下一代 CRM：他们还在通过更多人工智能技术增强其客户关系管理 (CRM) 产品。计划将销售、订单履行和客户服务整合到一个平台上。这意味着企业可以从仅仅被动应对客户问题，转变为在从报价到续约的每个阶段主动与客户互动。
- Aprilel Nemotron 15B：这款全新的推理法学硕士 (LLM) 由 NVIDIA 打造。它旨在为能够大规模思考和行动的智能 AI 代理提供动力，从而实现高精度、快速响应、更低运行成本，并为每个人带来更快、更智能的 AI。
ServiceNow 不仅专注于技术，还推出了 ServiceNow 大学，加大对人才的投入。该大学旨在为企业提供提升员工技能的工具，帮助他们不仅释放个人潜力，更能推动真正的业务变革。
归根结底，即使最聪明的人工智能也需要聪明的人来充分利用它。
