人们在线上和线下购物的方式正在发生变化。大型零售商正在尝试新的方法，使搜索、产品发现和客户支持更加流畅和个性化。澳大利亚零售集团Wesfarmers宣布与谷歌云合作，旨在利用先进的人工智能工具，在其旗下零售品牌中构建全新的客户体验模式，从而实现这一目标。
韦斯农场集团旗下拥有多家知名零售连锁店，包括凯马特 (Kmart)、办公用品超市 (Officeworks)、普莱斯莱恩 (Priceline) 等，并运营着名为OnePass的客户会员平台。该公司表示，计划利用谷歌云的 Gemini Enterprise for Customer Experience 来构建其所谓的“代理购物”工具。
这些系统允许客户使用自然语言查找产品、获取推荐，并通过更具对话性的界面完成从发现到结账的整个流程。OnePass 平台的试点项目已经启动。
这种人工智能超越了传统的搜索栏和简单的聊天机器人。根据 Gemini Enterprise 平台的相关新闻稿，这些工具旨在理解上下文，并在客户互动的各个环节提供协助，从早期产品咨询到售后支持，无所不包。
使用这些系统的企业可以创建人工智能代理，代表客户处理整个购物流程中的各项任务，而不仅仅是响应孤立的查询。其他使用相同技术的零售商分享的案例表明，代理可以执行经客户同意的操作，例如比较产品，甚至根据客户表达的偏好将商品添加到购物车。
从对话式购物到情境支持
数字化购物工具是这项工作的一部分。韦斯农场集团还将部署人工智能助手，旨在提升客户服务响应速度和支持互动质量。这些助手的设计理念是能够追踪对话上下文，这与以往那些经常忘记之前对话内容的脚本式机器人截然不同。这种上下文感知能力能够将对话中的问题和答案串联起来，使支持服务更加高效实用。
人工智能技术在公司内部也有应用。韦斯农场集团正向旗下所有零售部门的团队推广Gemini Enterprise平台。运营、客户服务、市场营销和财务等部门的员工都可以使用该工具分析信息、自动化日常任务并辅助决策。韦斯农场集团认为，这有助于减少重复性工作的人工负担，使员工能够将更多时间投入到规划、创新和战略决策等更高价值的工作中。
韦斯农场将智能体人工智能引入零售企业工作流程
此举正值众多零售商探索如何将人工智能从新奇事物或测试项目转变为实际应用之际。企业人工智能领域的一个新兴趋势是“代理商务”，这种模式中人工智能的功能远不止于推荐产品或回答问题。相反，它代表客户执行多步骤操作，处理以往由人工或多个独立系统完成的购物流程环节。Gemini Enterprise for Customer Experience 就是此类工具的一个例子。
对于像西农集团这样的大型多品牌公司而言，挑战既有技术层面的，也有组织层面的。复杂的产品目录和客户数据孤岛使得跨品牌和渠道提供一致且个性化的体验变得困难。
能够理解意图和上下文的人工智能代理或许有助于弥合部分差距，但它们依赖于高质量的数据和强大的后端集成。谷歌的平台旨在将这些要素整合起来，使品牌能够将对话式界面与库存和订单管理等后端系统连接起来。
西农集团董事总经理罗伯·斯科特表示，公司正在扩大人工智能在预测、设计和客户互动等领域的应用。“重要的是，我们要以负责任的方式，大规模地，并与合适的合作伙伴一起开展这项工作，”斯科特在宣布与谷歌云合作时说道。“谷歌云的功能将支持智能解决方案的开发，从而提升客户体验，并使我们的团队能够专注于更高价值的工作。”
谷歌云首席执行官托马斯·库里安也对此次合作的潜在影响发表了评论。他将这项工作定义为重新思考零售互动方式。“通过将谷歌的智能代理人工智能集成到西农集团旗下的各个品牌中，我们不仅仅是在实现门店数字化——我们还在帮助他们重新构想每一个客户触点，并实现内部流程的自动化。”库里安说道。
整合、培训和企业实际情况
培训是其中的重要组成部分。此次合作包括由谷歌云提供的定制化技能提升计划，旨在帮助韦斯农场团队成员自信、安全地使用新的人工智能工具。该培训将根据不同岗位进行调整，涵盖从门店团队到支持中心员工等各个岗位。人工智能在公司内部的普及程度将取决于员工对这些工具的熟悉程度以及它们与日常工作流程的契合度。
将人工智能应用于客户体验和内部工作流程并非一帆风顺。零售商必须防范错误响应，维护严格的数据治理，并确保自动化系统不会损害隐私或影响准确性。许多公司会从小规模部署开始，随着对哪些方法有效以及哪些方面仍需人工监督的了解，逐步扩大应用范围。
Wesfarmers的举措清晰地展现了人工智能如何渗透到前端客户互动和后台运营的各个环节。这家多品牌零售商正在使用一系列智能代理人工智能工具，旨在帮助客户完成购物流程，并为员工提供处理数据和完成任务的新方法。
这些变化的影响将取决于该技术与现有系统的整合程度，以及组织如何管理人们对准确性、隐私和治理方面的期望。
